Trông người lại nghĩ đến ta

	Truy cập internet tại Việt Nam sẽ “chập chờn” trong 2 tuần tới
	Cáp quang biển AAG lại đứt, internet quốc tế chậm rõ rệt

Nhà mạng đã vì khách hàng?

Cần khẳng định lại, việc gặp trục trặc trong quá trình cung cấp dịch vụ là điều khó tránh khỏi, nhưng khi gặp những vấn đề này, các nhà cung cấp đã ứng xử như thế nào cho hợp tình, hợp lý, lại là điều khiến người tiêu dùng quan tâm. Một ví dụ điển hình gần đây nhất đó là tuyến cáp quang xuyên biển Thái Bình Dương bị đứt và phải đến ngày 21.8 sự cố mới được khắc phục xong, việc đứt cáp quang này đã ảnh hưởng không nhỏ đến người dùng mạng.

Nhà cung cấp nên có những chính sách tri ân khách hàng sau những sự cố “bất khả kháng” như đứt cáp quang, gián đoạn đường truyền…

Vấn đề bất khả kháng thì không thể trách cứ, nhưng điều đáng trách lại là cách ứng xử của các nhà mạng đối với khách hàng liên quan đến sự cố thì chưa đúng với bản chất của thị trường. Anh Nguyễn Hữu Tân (ở phố Đội Cấn, quận Ba Đình) bức xúc: “Trong quá trình cung cấp dịch vụ, không nhà mạng nào mong muốn cáp quang bị đứt và cả người tiêu dùng cũng vậy. Tuy nhiên, chuyện đứt cáp quang lặp lại nhiều lần, mạng internet bị chập chờn…nhưng nhà mạng không có một lời xin lỗi, hay bồi thường khách hàng, mà vẫn cứ thản nhiên thu tiền đầy đủ của khách hàng là điều khó chấp nhận”.

Đưa ra quan điểm của mình, anh Phạm Đình Trưởng (ở phố Mai Dịch, quận Cầu Giấy) cũng cho rằng, ở nước ngoài hay với những nước phát triển, việc mạng internet bị gián đoạn không phải là không xảy ra, song cái cách mà họ ứng xử với người tiêu dùng lại rất chuyên nghiệp. “Tôi đã từng học tập và nghiên cứu ở nước ngoài, ở nước bạn vấn đề đứt cáp quang không phải là không xảy ra. Thế nhưng, khi sự việc xảy ra các nhà cung cấp nhanh chóng đăng thông tin xin lỗi khách hàng, ngoài ra họ còn thực hiện các chương trình khuyến mãi như: Giảm giá thu cước trong tháng, tăng dung lượng thuê bao… nhưng ở Việt Nam, khi vấn đề này xảy ra, các nhà cung cấp vẫn cứ lặng im và chỉ đăng thông báo duy nhất là gián đoạn và thời gian khắc phục, còn việc thu tiền dịch vụ họ vẫn thu đầy đủ. Điều đó là bất hợp lý và người tiêu dùng đang bị các nhà cung cấp mạng đối xử không công bằng” – anh Trưởng chia sẻ.

Ứng xử sao cho đúng

Đảm bảo đường truyền ổn định, thông suốt là trách nhiệm của nhà cung cấp dịch vụ internet, vì vấn đề này ảnh hưởng đến công việc làm ăn của nhiều người, nhất là các doanh nghiệp lớn. Việc đứt cáp quang và gián đoạn đường truyền có thể do lỗi của thiên tai, bão lũ…đó là điều không mong muốn tuy nhiên, cụm từ “bất khả kháng” hay “không mong muốn” lại được các nhà cung cấp sử dụng quá nhiều và vô tình sao nhãng công tác chăm sóc khách hàng. Nếu nhà mạng thật sự quan tâm, chăm sóc khách hàng thì họ phải có những cách xử lý, cách ứng xử sao cho khách hàng cảm thấy hài lòng.

Đưa ra quan điểm về vấn đề trên, Luật sư Đào Đăng Sơn (Công ty Luật Đăng Sơn) cho biết, nếu chiếu theo hợp đồng cung cấp dịch vụ, hợp đồng bao giờ cũng có những điều khoản đi kèm khi miễn trừ trách nhiệm của bên cung cấp dịch vụ, đối với bên sử dụng dịch vụ trong những điều kiện bất khả kháng như: Đứt cáp do thiên tai, bão lũ…với những điều khoản này, khách hàng cũng sẵn sàng cảm thông, chia sẻ với nhà cung cấp. Tuy nhiên, trong nền kinh tế thị trường như hiện nay, mặc dù trong hợp đồng không có các điều khoản phải bồi thường, hay khuyến mãi sau sự cố, nhưng nhà cung cấp dịch vụ cũng nên có những hành động, động thái chia sẻ rủi ro với khách hàng. Đó mới là cách làm chuyên nghiệp và vì khách hàng.

“Theo tôi, khi xảy ra sự cố đứt cáp quang hay gián đoạn đường truyền, việc nhà cung cấp có những động thái như xin lỗi khách hàng, chăm sóc, tri ân khách hàng sau sự cố như: Thực hiện tháng khuyến mãi, tăng dung lượng sử dụng…sẽ là một cách làm thông minh và hiệu quả trong giai đoạn hiện nay. Đặc biệt cách làm này cũng sẽ thu hút được nhiều sự quan tâm của công chúng và họ sẽ có cách nhìn khác về nhà cung cấp dịch vụ” – ông Sơn chia sẻ.

Cùng chung quan điểm với Luật sư Đào Đăng Sơn, chuyên gia kinh tế Đặng Đình Tiền cho rằng, khi xảy ra sự cố, việc thiệt hại không chỉ là với khách hàng mà nhà cung cấp cũng phải chịu rủi ro. Tuy nhiên, với tư cách là nhà cung cấp độc quyền như hiện nay, nhà mạng vẫn phải có những chính sách, chương trình chăm sóc khách hàng, khắc phục sự cố, đảm bảo lợi ích cho khách hàng. “Xét về góc độ kinh doanh, khi chất lượng cung cấp không tốt thì nhà cung cấp phải hạ giá thành, hay có những động thái tri ân tích cực để khách hàng cảm thấy được an ủi, quan tâm. Nếu dịch vụ kém, mà tiền thuê bao vẫn thu đúng, thu đủ thì đồng nghĩa với việc người tiêu dùng phải sử dụng dịch vụ chất lượng thấp, giá cao. Vì thế, 2 bên nên có sự thông cảm dành cho nhau, tuy nhiên cần phải có sự công bằng trong ứng xử. Đặc biệt, nhà mạng phải có những động thái cho thấy họ vì người tiêu dùng sau các sự cố bất khả kháng xảy ra” - ông Tiền cho hay.

Đạt Đỗ