Sau 2 năm đổi mới thái độ phục vụ bệnh nhân của ngành Y: Hiệu quả ra sao?

Đặt việc phục vụ bệnh nhân lên trên hết

PV: Thưa Vụ trưởng tại sao Bộ Y tế lại triển khai đo lường đánh giá sự hài lòng của người bệnh?

TS. Phạm Văn Tác, Vụ trưởng Vụ Tổ chức Cán bộ (Bộ Y tế) trao đổi với phóng viên

Ông Phạm Văn Tác: ¨Từ ngày 15/12/2017 đến 27/2/2018, Bộ Y tế đã triển khai đo lường, đánh giá sự hài lòng của người bệnh về phong cách, thái độ phục vụ của cán bộ y tế, chất lượng bệnh viện năm 2017 tại Bệnh viện đa khoa và chuyên khoa tuyến tỉnh của 63 tỉnh, thành phố và 37 Bệnh viện Trung ương trên cả nước.

Đây cũng là một trong những tiếp nối quyết định của Bộ trưởng Bộ Y tế diễn ra ngày 4/6/2015 về việc thực hiện chủ trương “Đổi mới phong cách, thái độ phục vụ của cán bộ y tế hướng đến sự hài lòng của người bệnh”.

Thời điểm hiện nay, Bộ Y tế yêu cầu cần có sự đánh giá, xem xét mức độ hài lòng của người bệnh “cắt ngang” trong toàn quốc tất cả các bệnh viện trực thuộc Bộ, các bệnh viện tuyến tỉnh. Việc này nhằm xác định, đánh giá sự hài lòng của người bệnh trong thời điểm này với ngành y tế ở mức độ nào. Nếu kết quả trong 2 năm thực hiện vừa qua tốt, thì cũng là một kết quả đáng khích lệ, còn nếu kết quả chưa được như ý thì từ đó có hướng thay đổi để thực hiện tốt hơn trong thời gian tới.

Thời điểm thực hiện đánh giá “cắt ngang” này diễn ra trong 2 tháng. Kết quả đánh giá, thẩm định được công bố công khai, những bệnh viện đạt kết quả xuất sắc về thực hiện đổi mới phong cách, thái độ phục vụ của cán bộ y tế, cơ sở y tế xanh, sạch, đẹp, chất lượng bệnh viện năm 2017 sẽ được ghi nhận và công bố nhân dịp kỷ niệm ngày Thầy thuốc Việt Nam 27/2/2018.

Từ khi triển khai cho đến nay thì việc đo lường đã được tiến hành và đạt được kết quả như thế nào thưa ông?

Bộ Y tế đã xây dựng và ban hành Tiêu chí chấm điểm kết quả triển khai thực hiện việc “Đổi mới phong cách, thái độ phục vụ của cán bộ y tế, xây dựng cơ sở y tế xanh, sạch, đẹp, chất lượng bệnh viện hướng tới sự hài lòng của người bệnh” năm 2017. Trong đó, nhấn mạnh phần đánh giá sự hài lòng của người bệnh theo 5 nhóm tiêu chí hiện tại gồm: Nhóm chỉ số về tiếp cận; nhóm chỉ số về minh bạch thông tin và thủ tục hành chính; nhóm chỉ số về cơ sở vật chất; nhóm chỉ số về nhân viên y tế; nhóm chỉ số về kết quả cung cấp dịch vụ.

Đồng thời, Bộ Y tế cũng sẽ bổ sung thêm một số tiêu chí mang tính đặc thù của dịch vụ y tế là đánh giá sự hài lòng và ý kiến của người bệnh với việc chi phí đồng chi trả các kỹ thuật, thuốc men trong dịch vụ y tế của người bệnh có tham gia bảo hiểm y tế

Từng tiêu chí này sẽ được đánh giá qua các phiếu trưng cầu ý kiến về sự hài lòng của người bệnh và người nhà người bệnh, trong đó có lồng ghép các tiêu chí về xây dựng cơ sở y tế xanh, sạch, đẹp và một số tiêu chí trong Bộ Tiêu chí đánh giá chất lượng bệnh viện gồm 83 tiêu chí.

Ngoài ra để thẩm định kết quả tự đánh giá, từ ngày 2/1 đến ngày 20/1/2018, căn cứ báo cáo kết quả tự chấm điểm của các bệnh viện, Bộ Y tế sẽ thành lập các đoàn phúc tra chéo giữa các bệnh viện và đoàn thẩm định của Bộ Y tế.Mỗi Sở Y tế phúc tra 1 bệnh viện đa khoa tỉnh và 1 bệnh viện chuyên khoa của 1 Sở Y tế khác.

Các bệnh viện đều ký cam kết đổi mới phong cách, thái độ phục vụ của cán bộ y tế hướng tới sự hài lòng của bệnh nhân. Ảnh: Minh Khuê

Các bệnh viện tuyến Trung ương phúc tra chéo với nhau. Bộ Y tế thành lập các đoàn thẩm định ngẫu nhiên kết quả tự chấm điểm của 2/3 bệnh viện tuyến Trung ương và 1/3 bệnh viện tuyến tỉnh và những bệnh viện chưa thống nhất kết quả đánh giá. Sau khi có số liệu thống nhất, chính thức Bộ Y tế sẽ thành lập Hội đồng sẽ xem xét, đánh giá. Đối với những đơn vị nào đạt sự hài lòng cao, thì sẽ được trình hội đồng thi đua khen thưởng.

Người bệnh có được tham gia điền phiếu điều tra kết quả đánh giá sự hài lòng này hay không? Và có nhiều người dân biết đến kế hoạch này của Bộ Y tế không thưa ông?

Kế hoạch này của BộY tế đã được công bố rộng rãi trên các phương tiện truyền thông đại chúng và nhiều người dân biết đến. Đặc biệt, trong bộ công cụ đánh giá khảo sát với thang điểm 100, trong đó chỉ có 25 điểm là dành cho bộ phận hành chính bệnh viện đánh giá theo sự hài lòng như: Triển khai đường dây nóng, hòm thư góp ý… còn 70 điểm là do người dân, người bệnh đánh giá góp ý.

Cụ thể, với những cơ sở y tế dưới 100 giường thì cũng phải nhân viên y tế sẽ phải đi hỏi ít nhất chừng 60 giường cho 60 bộ câu hỏi như vậy. Trong đó, đề nghị hỏi 40% với người bệnh nội trú và 20 % người bệnh ngoại trú. Còn lại 5 điểm là dành cho điểm thưởng, điểm phạt tại bệnh viện. Như vậy thì kết quả đánh giá mới có thể minh bạch và chuẩn xác được.

Kế hoạch đổi mới phong cách, thái độ phục vụ của cán Bộ Y tế hướng đến sự hài lòng của bệnh nhân có được Bộ Y tế sẽ triển khai lâu dài không thưa ông?

Kế hoạch đánh giá sự hài lòng của người bệnh sẽ được triển khai lâu dài, thường xuyên và liên tục. Nhưng đánh giá “cắt ngang” trong thời điểm này sẽ chỉ kéo dài trong 2 tháng với 169 bệnh viện, để khẳng định lại trong toàn ngành y tế, từ đó rút kinh nghiệm cũng như làm tốt hơn nữa việc hướng tới sự hài lòng của bệnh nhân trong giai đoạn tới. Bởi chính tiêu chí sự hài lòng của người bệnh là thước đo đánh giá chất lượng dịch vụ của bệnh viện, đây là bước tiến mới của ngành Y tế sau một loạt những giải pháp nhằm nâng cao nguồn nhân lực, chất lượng khám, chữa bệnh và xây dựng hình ảnh đẹp của người cán bộ y tế.

Sâu xa hơn, việc thực hiện tốt chủ trương này, còn giúp tiến tới sự hài lòng lẫn nhau giữa người bệnh và bác sĩ. Qua đó, chứng tỏ việc chăm sóc, bảo vệ nâng cao sức khỏe nhân dân càng được củng cố và tăng lên. Nhất là từ khi có Nghị quyết 20 về tăng cường, chăm sóc và bảo vệ sức khỏe nhân dân của Ban Chấp hành Trung ương Đảng nhiệm kỳ XII, phiên họp thứ 6 vừa ban hành xong. Trong đó, có một chỉ số cụ thể mà Bộ Y tế phải phấn đấu thực hiện. Mục tiêu, năm 2025, ngành y tế Việt Nam phấn đấu sẽ có trên 80%, và đến năm 2030 trên 90% người dân, người bệnh hài lòng đối với dịch vụ y tế.

Minh Khuê

(Thực hiện)